الدورات الادارية
دورة الخدمة المتميزة وتبسيط الاجراءات الادارية
الخيارات المُتاحة
برنامج دورة الخدمة المتميزة وتبسيط الاجراءات الادارية
المستهدفون من البرنامج
الإداريون والقادة
الهدف العام للبرنامج
تمكين الإداريين والقادة من تطبيق مفاهيم الخدمة المتميزة وتبسيط الإجراءات الإدارية في مؤسساتهم من خلال تحسين العمليات وتطوير مهارات التواصل واستخدام التكنولوجيا، بهدف تعزيز رضا العملاء وزيادة الكفاءة المؤسسية.
الأهداف التفصيلية للبرنامج
- تمكين الإداريين والقادة من فهم أهمية تقديم الخدمة المتميزة في المؤسسات، والعوامل التي تميز الخدمة الجيدة عن الخدمة المتميزة.
- تعليم المشاركين كيفية تحليل الإجراءات الحالية وتحديد نقاط القوة والضعف فيها، بالإضافة إلى كيفية تصميم إجراءات وخدمات تلبي احتياجات العملاء بشكل فعّال.
- تزويد المشاركين بالمعرفة حول كيفية استخدام التكنولوجيا وأدوات مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والتطبيقات الرقمية في تبسيط الإجراءات وتحسين تجربة العملاء.
- تعليم المشاركين الأساليب المختلفة لقياس رضا العملاء واستخدام النتائج لتحسين الخدمات، بالإضافة إلى بناء أنظمة فعّالة للملاحظات والاستجابة الفورية.
- تعزيز قدرة المشاركين على تطبيق منهجيات التحسين المستمر مثل Kaizen، وتحفيزهم على إشراك الموظفين في تطوير الخدمة وتحسين الإجراءات من خلال دراسات الحالة والتمارين العملية.
محاور الدورة
يقسم هذا البرنامج إلى عدة وحدات رئيسية هي
الوحدة الأولى: مدخل إلى الخدمة المتميزة
- تعريف الخدمة المتميزة وأهميتها في المؤسسات.
- عناصر تقديم الخدمة المتميزة.
- الفرق بين الخدمة الجيدة والخدمة المتميزة.
- تعريف تبسيط الإجراءات وأهدافه.
- فوائد تبسيط الإجراءات في تحسين الأداء المؤسسي.
- تأثير تبسيط الإجراءات على رضا العملاء.
الوحدة الثانية: تحليل وتصميم الإجراءات والخدمات
- كيفية تحليل الإجراءات الحالية.
- أدوات وأساليب تحليل الإجراءات.
- التعرف على نقاط القوة والضعف في العمليات الحالية.
- مبادئ تصميم العمليات الفعالة.
- كيفية تصميم خدمات متميزة تلبي احتياجات العملاء.
- استراتيجيات تحسين تجربة العملاء.
الوحدة الثالثة: التكنولوجيا في تحسين الخدمة
- استخدام التكنولوجيا في تبسيط الإجراءات.
- أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
- التطبيقات الرقمية في تحسين الخدمة.
- أهمية التواصل الفعّال في تقديم الخدمة.
- استراتيجيات تحسين مهارات التواصل مع العملاء.
- التعامل مع شكاوى العملاء بفعالية.
الوحدة الرابعة: قياس وتطوير رضا العملاء
- أساليب قياس رضا العملاء.
- تحليل النتائج واستخدامها في تحسين الخدمة.
- بناء نظام للملاحظات والاستجابة الفورية.
- كيفية تعزيز ثقافة الخدمة المتميزة داخل المؤسسة.
- دور القيادة في دعم ثقافة الخدمة.
- إشراك الموظفين في تحسين الخدمة
الوحدة الخامسة: التحسين المستمر ودراسات الحالة
- استراتيجيات للتقييم المستمر للإجراءات والخدمات.
- استخدام التغذية الراجعة لتحسين الخدمة.
- تطبيق منهجية التحسين المستمر (Kaizen).
- استعراض دراسات حالة عن مؤسسات ناجحة في تقديم الخدمة.
- تمارين عملية لتطبيق المفاهيم والأدوات المكتسبة.
- ورش عمل جماعية لتحليل إجراءات واقعية.